2004年2.4万人

2006年13万人

2008年32万人

2009年63万人

......

这是辽宁清原红河峡谷漂流旅游有限公司（以下简称“红河漂流”）从运营之初到游客接待最高峰间的一组数据。对于一个小县城里的漂流旅游景区而言，这组数据足以令人振奋。因为资料显示，2010年这里总人口数仅为33万余人。但是，在红河漂流的管理层人员看来，这组数据也挺“可怕”。“红河漂流当时设计的游客年接待量只有8万人，2009年的接待量是设计的近8倍，不用说服务质量，仅仅是保障漂流游客安全这一项工作，就让工作人员提心吊胆。”

一场大规模的升级改造

清原满族自治县，隶属于辽宁省抚顺市，地处辽宁东部山区。红河漂流总经理杨德全当年看上的一条小河沟沟，如今已是占地60公顷红河漂流的核心区。每年七八月份，这里的原生态景观和漂流项目吸引着一波又一波的游客，也带动着当地的发展。

当年荒僻山野里的农户开起了“农家院”，“笨鸡蛋”和“山野菜”也成了游客返程的”抢手货”。然而，随着游客的增加，一些隐患也暴露出来，并引起了相关部门的重视。2009年，省委书记、省长、市委书记、市长均作出批示：要求“组织力量对漂流景区进行全面改造扩能，消除安全隐患，强化管理，搞好配套服务”。

2010年，一场大规模的景区基础设施升级改造工作开始了。原本在漂流起点位置随意停放的车辆，要根据指示标识规范停在三个台地停车场，因游客对景区路况不熟而造成的拥堵和影响漂流皮筏周转使用的现象得以避免，红河漂流在原有起点服务区、尾点服务区、漂流河道的基础上，新建了综合服务区、旅行社服务区，并增加了餐饮、住宿等内容，具备了年接待百万游客的能力。

“硬件”有了，怎样吸引游客，提升景区竞争力成了新问题。杨德全说：“全国目前有漂流企业600多家，辽宁就有20多家，红河源流能为游客捉供什么样的差异性服务来凸显品牌优势，一直是企业思考的问题。

80个工种都有标准

2012年，正值辽宁省开展第二批服务业标准化试点工作，在抚顺市质监部门标准化处相关人员对服务业标准化试点工作做以介绍后，杨德全当即说了一个字：“好”。

杨德全对记者说：“我是土生土长的清原人，红河漂流不仅是一家旅游企业，更是清原原乃至抚顺的名片。我们要打造百年企业，必须从规范细节着手，通过标准化体现产品优势，实现可持续发展。”

据介绍，漂流与其他旅游项目不同，前期准备环节比较多，红河漂流就涉及80多个工种。特别是红河漂流是在自然水域中开发的漂流景区，通过水库调节水量来保证运营时每天固定时间段的漂流用水，这就形成了“流动的游客、动态的产品”这一特点，这对景区的运营和管理提出了更高的要求。

为了保证正常运营，红河漂流根据游客接待工作内容制定了《漂流公司运营工作流程汇编》，建立起了一套严谨的运营体系。据负责景区运营管理人员介绍，以游客源流的“第一关”——起点检票岗位为例。起点检票员工作流程包括：“到岗后测试检票闸机”、“按检票班长通知时间开始检票”、“接过游客门票扫描确认后，放行游客、归还门票，提醒游客妥普保管待尾点验票”、“收漂后上报检票组长检票人数、关闭设备”4项具体内容。根据起点检票员工作内容，红河漂流制定了4项相应的工作标准，即“听从指令、不得提前或延后检票”、“一人一杆检票，5秒钟内完成验票过程”、“无票人员禁止通过，禁漂人员、携带禁漂物品游客不予检票”、“准确上报检票人数”等。在实际工作中，各部门依照各自工作流程完成任务，以工作标准作为考核部门工作质量、评优罚劣的依据，每一环节都直接与员工经济利益挂钩。

“安全”是头等大事

红河漂流全程12.8公里，需要2小时。因为漂流是一项具有危险性的活动，所以在红河漂流，“安全”是头等大事。

为了保证景区各类设施、设备正常运转，确保安全运营，红河漂流制定了《漂流公司设施、设备安全管理制度》；为了保证运营生产安全，防止禁漂人员、禁漂物品上船，杜绝因违背公司安全规定发生的游客人身伤害及财产损失情况，红河漂流制定了《漂流公司游客安全检查制度》；为了明确各级员工在生产经营活动中应负的安全责任，保证公司各项安全管理工作落实到人，红河漂流制定了《漂流公司安全生产责任制》；为了提高红河漂流安全生产工作的管理水平，有效防范各种安全生产事故的发生，红河漂流制定了《漂流公司安全生产目标考核奖惩办法》；为了确保游客漂流过程中面对应急情况、突发伤病时得到及时教援，减少暴雨、山洪、山体滑坡等自然灾害对景区造成风险，保护游客及员工生命安全，最大程度地避免公司财产损失，红河漂流制定了《漂流公司应急预案》……。在红河漂流，安全及应急标准有15项，其中企业标准占13项。水位标准、设备安全、游客检查等等漂流中涉及安全的环节在这些标准中得到细化。

在采访中，一位游客回忆说：“以前人多的时侯，谁先抢到船谁先漂，场面非常混乱，有人因此落水或受伤。现在漂流之前大家都接触不到船，一个接一个的，感觉管理规范多了。”

杨德全说：“2013年抚顺8·16特大洪灾当天我们在营业，洪灾虽然给企业带来了不小的损失，但景区没有任何人员伤亡。标准虽然费时费力，但关键时候却是企业安全运营的保障。”

“做标准其实特别难”

产品质量是企业的生命，这是永恒的定律。对旅游企业来说，产品就是其所提供的服务。服务业产品和制造业产品本质的区别在于，前者强调的是顾客的需求，通常是无形的，后者则以实物存在。对于服务质量的评价，很大程度上在于顾客的的满意度。

“我们的品牌怎么建立起来，市场怎么存在？就是靠做标准化从实践中总结，总结每一个流程、毎一个动作、每一种行为和给游客的感受，然后再不断做出调整。没有标准，员工就不知道怎么做、怎么做好、不做会怎么样；有了标准，尽管企业内部环节庞大且复杂，管理也能有序也有效率，服务质量的竞争优势就更明显。”杨德全说：“通过企业标准化建设，减少了人为因素的影响，谁当领导都不影响企业的正常运营。”

杨德全坦言，对于漂流企业而言，做标准其实特别难。一方面，国家目前没有漂流行业的相关标准，企业业没有可借鉴的东西，只能自己逐渐摸索；另一方面，漂流毕竟是有风险性的行业，企业渴望得到更多管理上或技术上的指导和完善。

“旅游地区1：7的比例关系你听过没？就是在景区花1分钱，会在其他地方花7分钱，哪个行业有旅游业这么大的带动力？游客评价红河漂流不好，很可能会说“以后不来清原甚至不来抚顺了，你说压力大不大？”杨德全笑着说。